“質問が止まると業務が止まる”を解消。24時間いつでも正確に答える、社内の一次窓口をデジタル化。

勤怠・経費・稟議・ITアカウント・備品・就業規則・セキュリティ・人事手続き——社内には毎日似た質問が繰り返し届き、担当部署の負荷が蓄積します。情報はあるのに見つけにくい、ルールはあるのに人に聞かないとわからない。

ProdX Crowdは、この“社内Q&A渋滞”を解消するAIチャットボットと問い合わせ対応システムを構築し、平均応答時間の短縮、担当者の稼働削減、回答品質の平準化を同時に実現します。単なるFAQ検索ではなく、社内文書・手順書・申請フロー・最新アナウンスを横断的に参照して回答を生成し、必要に応じて有人対応へのエスカレーションまでを一気通貫で設計します。

 

ProdX Crowdの特徴

① “社内ならでは”の用語と文書に合わせた回答最適化

一般的な生成AIに任せず、社内規程・手順・申請様式・ナレッジ記事・過去問い合わせを学習素材として組み込み、自社固有の言い回し・略語・部門ルールに対応する回答を設計します。回答は常に根拠ドキュメントの出典リンク付きで提示し、利用者が一次情報に素早くアクセスできるようにします。

 

② 回答の“正しさ”と“最新性”を担保する運用ルール

承認済み文書だけを回答源にするフィルタ、改定時の自動再学習トリガー、回答の使用停止（クイックブロック）など、ガバナンスを崩さない枠組みを標準化。「誰が・いつ・どの根拠で」回答したかの履歴を保持し、監査にも備えます。

 

③ 問い合わせを“案件化”して可視化、ボトルネックを特定

ボットで解決しきれない質問は担当部署のキューへ自動起票。カテゴリー、優先度、SLA、担当者、期限を一元管理し、未解決・オーバーSLAをダッシュボードで見える化。よくある質問はそのままFAQ化して再発を抑えます。

 

④ 導入して終わらせない、定着と改善の仕組み

利用数・解決率・再質問率・エスカレーション率をモニタリングし、“解けない理由”の分解（情報がない／見つからない／表現が難しい）からナレッジ整備へつなげます。月次でコーパスの棚卸しを行い、回答品質を継続的に引き上げます。

 

⑤ 現場が使いやすいUIとエスカレーション動線

Teams／Slack／社内ポータルなど既存の導線に自然に組み込み、「聞きたい瞬間にその場で聞ける」体験を重視。ボット回答に“足りない”ボタンを備え、ワンクリックで有人チケット化＋会話ログ引き継ぎまでつなげます。

 

内容（支援範囲）

① 既存ナレッジ・規程の棚卸しと回答コーパス設計

部門別の規程、手順書、申請フォーム、社内ニュース、ヘルプ記事、過去の問い合わせログを収集し、重複・矛盾・旧版を整理します。質問の発生源（入社・異動・繁忙期・制度改定）を軸にカテゴリを再定義し、“質問の聞かれ方”に合わせた見出し・同義語辞書を整備します。

 

② 回答生成ロジックのチューニングと根拠提示

「要点だけ」「手順を詳しく」「根拠が見たい」など回答テンプレートを複数用意し、質問意図に応じた粒度で返答。各回答には最新版ドキュメントの該当箇所へのリンクを添付し、誤読を防ぎます。禁止ワード・誤誘導抑止ルールも設定し、回答品質の下限を担保します。

 

③ 承認・公開ワークフローと改定トリガー

新しいFAQや更新案内はドラフト→レビュー→承認→公開を標準フロー化。文書の改定日に自動アラート、重要度に応じて既読確認を実施し、未読者の再通知まで自動化。回答学習範囲は承認済みのみに限定します。

 

④ チケット化・SLA管理・エスカレーション設計

解決しない質問は担当部門の受け皿へ自動起票し、SLA（初動・解決目標）を付与。期限超過は部門長へ通知し、再発防止のための恒久FAQ化をタスク化します。優先度ルール（業務停止・セキュリティ・外部締切）を明文化して混乱を防ぎます。

 

⑤ 導線統合（Teams／Slack／社内ポータル）とシングルサインオン

ユーザーは普段使っているチャットやポータルからそのまま質問できるようにし、認証は既存アカウントで統一（SSO）。モバイル最適化により、外出先・現場からも同等の体験で問い合わせできます。

 

⑥ 効果測定ダッシュボードと月次改善サイクル

解決率、一次解決割合、再質問率、平均応答時間、起票件数、カテゴリ別ボリューム、未整備ナレッジの穴を可視化。数値に基づき整備すべき上位10トピックを毎月提示し、“聞かれる前に整える”運用に移行します。

 

進め方

現状診断・要件定義

問い合わせ経路、よくある質問、回答所要時間、対応体制、参照文書の所在を洗い出し、対象領域と優先度を決定します。

 

ナレッジ整備・回答設計

文書の棚卸しと標準化、同義語・言い換え・禁止表現の辞書化、回答テンプレートの設計を実施します。

 

プロトタイプ・ユーザーテスト

実データで試験回答→ユーザ評価→改善の短サイクルを回し、誤答・曖昧回答の原因を除去します。

 

本番導入（チャネル連携・SSO・権限）

Teams／Slack／ポータルにボットを組み込み、承認・公開・チケット化の運用を開始します。

 

定着支援・月次改善

利用状況・解決率・未整備テーマをレポートし、ナレッジの追加・改定・ルール見直しを継続します。

 

よくあるご質問

Q1. 社内文書がバラバラで古いものも多いのですが、導入できますか？

はい。まず棚卸しとバージョン統一から着手します。承認済みだけを回答源に限定し、旧版はアーカイブ。改定時の自動再学習トリガーを設定して、常に最新情報を参照する仕組みにします。

 

Q2. 誤った回答が出ないか心配です。

回答根拠のリンク提示／禁止回答ルール／承認済みソース限定／人手レビューの経路を組み合わせ、誤誘導を抑止します。ユーザーのフィードバックボタンで即時修正依頼が上がるため、誤りは早期に是正されます。

 

Q3. どのチャネルからでも使えますか？

はい。Teams／Slack／社内ポータルへ組み込み、シングルサインオンで統一します。PC・スマホの双方で同じ体験を提供し、現場・本社・拠点どこからでも利用できます。